新冠肺炎橫掃全球，大家?guī)缀醵紵o法置身事外；尤其強調(diào)與人“面對面”接觸的服務(wù)業(yè)，在這波危機中首當(dāng)其沖，面臨嚴(yán)峻威脅與挑戰(zhàn)，各領(lǐng)域的品牌領(lǐng)導(dǎo)者無不想方設(shè)法找出創(chuàng)新措施，重拾生機與商機。

以災(zāi)情最慘重的航空業(yè)來說，幾乎無一幸免，每家都面臨巨額虧損。由于消費者害怕搭機，航空公司運營零星航班維持生計，同時積極尋求重建消費者信心。

以備受矚目的中東來說，過往積極發(fā)展歐亞非澳等“中轉(zhuǎn)”優(yōu)勢的中東三寶—阿聯(lián)酋、卡達、阿提哈等航空，都面臨了存亡關(guān)頭的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

當(dāng)中規(guī)模最大的阿聯(lián)酋航空（Emirates Airline），除了全面加強空、地勤人員與機艙消毒防護措施，并重新調(diào)整服務(wù)流程，減少疫情傳播可能性，更從四月開始，成為在機場進行新冠肺炎快篩的航空公司。旅客在迪拜機場離境前，便會由迪拜衛(wèi)生當(dāng)局在第三航廈團體報到區(qū)，進行十分鐘即可得知結(jié)果的血液篩檢。

阿布達比的阿提哈航空領(lǐng)先同業(yè)，推出能偵測身體狀況的自助報到機。

航空服務(wù)減少接觸 讓消費者重拾信心

而阿布達比的阿提哈航空（Etihad Airways）亦領(lǐng)先同業(yè)，推出能偵測身體狀況的自助報到機。這項科技與澳洲Elenium Automation公司合作，在今年四月到五月開始實測，讓機場自助報到機、自助托運行李機，以及安檢關(guān)口等處觸控面板，能有效辨識帶有健康隱憂的旅客，減少新冠肺炎傳播。

這款自助報到機能量測體溫、心跳與呼吸頻率，攔截有健康疑慮的旅客，并通知地勤人員與檢疫人員接手，評估是否適合搭機。Elenium Automation公司目前更進一步與亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司（Amazon Web Services）合作，積極開發(fā)另一款無接觸式技術(shù)，使用者只要借由聲紋辨識，即可進行登機報到流程，不須利用面板與按鍵操作；這款機器雖無法進行病毒篩檢，但具有早期預(yù)警功能，除簡化工作人員負責(zé)的登機查驗流程，也將交叉接觸感染的可能性再次降低。

而亞洲航空也快速推出“非接觸式”報到，訴求從報到至登機不接觸人。主要工具是非接觸式APP，包含非接觸式支付、非接觸式自助報到機、旅客通關(guān)系統(tǒng)，以及其他手機應(yīng)用程序更新。從五月開始，亞洲航空就開始于馬來西亞、泰國、印尼與日本等機場實施非接觸式登機，乘客通過網(wǎng)站或手機APP辦理登機手續(xù)后，便可自行列印登機證及行李標(biāo)簽。

而在亞洲航空基地—馬來西亞第二國際機場，乘客只需掃描登機證即可通關(guān)，在登機口也設(shè)置登機證掃描系統(tǒng)，無須人工查驗登機證存根。乘客在不久的將來，亦將通過手機APP掃描護照，讓非接觸式登機手續(xù)更簡化，未來預(yù)計也會添加掃描旅行簽證等功能，有效提高飛行安全防護。

云朗觀光集團君品酒店、翰品酒店、兆品酒店、品文旅推出日租辦公方案，圖為翰品桃園尊榮樓層套房。

旅館服務(wù)增加彈性模式 提升住客安全感

旅館服務(wù)業(yè)，也在這波疫情中受到很大影響，很多業(yè)者快速應(yīng)變，彈性調(diào)整經(jīng)營模式。“誠品行旅”，以及據(jù)點遍布的云朗觀光集團，便因應(yīng)“工作分流”、“異地辦公”趨勢，在“君品酒店”、“翰品酒店”、“兆品酒店”以及“品文旅”等品牌推出“客房辦公室”短租方案，公司可以每日為單位，租用飯店房間作為員工辦公場所，以辦公環(huán)境每日殺菌消毒、并可使用飯店設(shè)施為號召，創(chuàng)造商務(wù)需求，開拓防疫客源。

而等待正式開幕的嶄新旅店，也得帶著更大破大立的決心應(yīng)變。比方說元大集團第二代馬維欣跨入旅店服務(wù)業(yè)的首部曲—耗巨資打造的“瀚寓酒店”，在正式開幕前便遇上新冠肺炎挑戰(zhàn)，于是毅然投入抗疫行列，讓全新落成的高檔空間成為防疫旅館，并開出入住率高達八成以上佳績。

不只經(jīng)營方式要有彈性，服務(wù)模式也得推陳出新。過往，旅店的服務(wù)機器人，被當(dāng)作AI科技的賣點宣傳，但在疫情肆虐之下，則變身為旅店服務(wù)的“防疫利器”。像是漢來大飯店，就為了提高住客安心感，推出“零接觸─我愛HiRo機器人”專案，從入住到退房全程無需與人接觸，由機器人HiRo提供所有服務(wù)。房客借由入住機器人辦完報到手續(xù)后，就可由每半小時以酒精消毒的機器人引導(dǎo)，搭電梯至客房，接著還會為住客遞送酒精噴霧，就連隔日早餐，都可由機器人送至房間。

而大型酒店也是繃緊神經(jīng)，想盡辦法挽回消費者信心。像是德州的休士頓醫(yī)療中心威斯汀酒店（The Westin Houston Medical Center），采用機器人進行客房與公共空間消毒的旅館。這款消毒器，起始客戶就是德州大學(xué)安德森癌癥中心，具有醫(yī)療級消毒能力，因此這家威斯汀酒店便采購了兩部該型機器人，每日在酒店內(nèi)部進行深度清潔。

相較于舊款殺菌器只有單一光譜紫外線，新款機器人能產(chǎn)生寬譜紫外線，更快速消滅病毒與細菌、霉菌，因此已有不少醫(yī)院采用。面對的疫情，酒店使用醫(yī)療等級消毒設(shè)備，彌補人工清掃房間可能造成的缺漏，提高入住安心感。

全新改版“王品瘋美食APP”，提供線上訂位、線上支付、門市導(dǎo)航、優(yōu)惠、消費累點，提供消費者完整行動體驗。

餐飲應(yīng)變更靈活 主動出擊找回流失客層

而在抗疫大戰(zhàn)中復(fù)蘇相對較快的餐飲服務(wù)業(yè)，也要更積極動員，靈活吸引客源回流。以廣泛布局的王品集團來說，為讓民眾更“有感”，先是拍攝防疫影片，完整呈現(xiàn)門店防疫的一天，很快在社群平臺創(chuàng)下近百萬曝光點閱率。

再來，由于消費者擔(dān)心群聚感染，因此王品集團強攻“外帶”市場，推出門店同步實施的外賣服務(wù)，還提供折扣優(yōu)惠，也不另收服務(wù)費，強調(diào)省時、省錢、安全。而隨著外送服務(wù)快速興起，今年王品讓用餐體驗由餐廳延伸到家庭、辦公室，更符合消費者用餐需求。

這波疫情則更加快餐飲服務(wù)業(yè)對智能送餐機器人的應(yīng)用。像是UBTECH推出的高階Walker系列機器人，不但可雙腿直立行走，保持平衡、避開障礙物，手部與臂部還可抓取物件，更能辨識臉孔與物體，并保持手眼協(xié)調(diào)，盡量貼近真人，展現(xiàn)更靈活的彈性。

原本，這些發(fā)明的訴求，是讓機器接手事務(wù)性工作之后，真人團隊就能專注于更復(fù)雜、更需要高度互動的工作；而在疫情意外爆發(fā)后，反讓機器人在原本試圖解決人力短缺的初衷之外，獲得更多應(yīng)用，在服務(wù)產(chǎn)業(yè)延伸出更多潛力。