試想一下，如果要請你賣一個功能比同業(yè)少、價格卻比同業(yè)高的商品，你要怎么賣？覺得很難嗎？那如果我和你說這個商品是Apple的iPad呢？是否就覺得不難了？

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這就是品牌力的體現，即使同業(yè)標榜有 USB 插槽、可外加記憶體、價格更便宜，這些更多的好處，照樣無法與它競爭，這是為什么？因為Apple透過各種大數據分析比消費者更了解消費者，它知道消費者要的不是更多的功能，而是解決了什么問題。針對誰解決了什么問題及解決問題的方式塑造了品牌力。

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例如：「iPad 具備充沛效能，能同時執(zhí)行多個 app。你可以一邊撰寫業(yè)務計劃書，一邊在網路上查資料，還同時跟同事 FaceTime 通話。實際用起來，比聽起來更簡單。」——取自Apple官網。

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要了解消費者真是要靠問的嗎？汽車大王亨利．福特（Henry Ford）曾說過：「如果我問消費者他們要什么，他們會告訴我，他們想要一匹跑得更快的馬?！?，這代表消費者通常也不清楚自己要的是什么，但他們很清楚自己不要的是什么。

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「如果你知道候鳥南飛的路徑與時令，然后在它喜愛食用與棲息的果樹上拉起獵網，就能夠在候鳥饑餓疲累的時候，獲得豐收的捕獵」。

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拜數位世界的到來所賜，消費者在網路上會留下各種數位足跡，我們可以透過數位工具收集這些足跡挖掘消費者洞察、在過程中持續(xù)對話以留下更多足跡、了解顧客未說出口的問題進而透過我們獨特的解決方案解決它，建立品牌力。

從顧客體驗消費的過程中取經

要能夠結合主要溝通對象還有相對應的溝通管道（如：電子報、Facebook/微信）。透過顧客的數位足跡，關注其消費歷程中發(fā)生的行為和習慣，且從電子報、網站設計到 SEO（Search Engine Optimization/搜尋引擎優(yōu)化）加以分析及判斷，在適當的時間向消費者推銷產品及服務。

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透過行為研究來了解消費需求，是從潛在顧客首次接收訊息、經過接觸，然后完成交易到建立長期關系所經歷的體驗。而這樣的完整過程，可稱之為顧客歷程（Customer Journey）。它可關注特定部分或概述整個過程，并存在于顧客感受和動機等問題，以確定顧客與企業(yè)組織的互動關鍵。

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以電子報來說，除了參考并學習業(yè)界電子報案例之外，也應關注每個能與顧客接觸的管道和資訊，還有一切可能影響其消費的變數中尋求問題或解答，并由此區(qū)隔潛在顧客樣貌（分眾）的因素，做為分析使用者行為時的依據。如此可從中予以分眾規(guī)劃個人化的產品信息，進而有效提高電子報轉換率（與轉換率有關的電子報行銷目標如：點擊率、注冊人次）。

規(guī)劃顧客消費體驗歷程并適時做調整

從顧客的消費體驗歷程中可加以檢視顧客需求，并達到資源的配置調整，讓規(guī)劃下的策略步驟都能滿足其完整消費的體驗。簡單的說就是「透過使用者行為分析，有效預估顧客下一步的消費模式」。雖然消費者的行為可以提供你了解顧客，但是無法明確知道驅使消費者行為的背景因素為何。

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想有效的提升行銷效益必須隨著時間的推移，謹慎分析并收集消費者的搜尋偏好、點擊類別、放進購物車的商品，和最后完成結帳的商品等需求喜好上的行為，才能「判讀」這些訊息前后關系的準確性，來持續(xù)調整產品策略的大方向和細節(jié)狀態(tài)。

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電子報是最容易也最常被使用于顧客互動的溝通管道。顧客消費體驗歷程中用不同類型的電子報搭配不同階段的顧客溝通，即使是相同因素，在經過不斷的嘗試與觀察下，用創(chuàng)新的觀點切入并搭配合理的內容，也能得到不可思議的效果。

不同階段對應的內容——歡迎信、 定期電子報、個人化服務

根據消費者行為中的「AIDA理論」（認知Awareness、興趣Interst、慾望Desire、行動Action），消費者完成購買行為的過程包含：注意到產品或服務、猶豫考慮期、最后決定消費。而以下幾種電子報，由于提供的內容與目標能夠符合這些狀態(tài)，因此被大量的應用。

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?歡迎信

當消費者透過廣告曝光，進入官網或是粉絲專頁留下聯絡資訊，寄送歡迎信可以維持消費者注意力。而因為認證需求或顧客期待，歡迎信有不錯的開信及點擊率。為了讓顧客對產品或服務保持熱度，行銷人員應該要讓歡迎信能夠即時傳遞重要的相關資訊。如果不知道該如何規(guī)劃歡迎信的內容，可以先從收集不同的歡迎信開始。

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?定期電子報

消費者在猶豫考慮期需要的資訊，因產品或服務的不同，可能會有時間長短與接收頻率的差異。持續(xù)讓顧客能夠在購買的流程中，定期傳遞與產品服務相關內容或是搭配節(jié)慶的促銷活動，是最常見的方式，透過不同管道與有價值的內容進行多次接觸，以推動顧客進入下一個階段。

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?個人化服務

針對符合特定條件或狀態(tài)的顧客，給予專屬的內容，讓對方感受到獨特的關注，是電子報行銷的趨勢之一。剛開始可以從基本的顧客資料下手，如生日、性別、地區(qū)等，進一步到顧客行為的數位足跡，像是在網站上點擊過或是加入購物車的商品，有助于讓顧客從猶豫考慮進入決定消費。

凡走過必留下痕跡……

消費者在瞬息萬變的電商市場環(huán)境中接收著大量的訊息，消費決策也比以往更快速。消費者使用手機、平板、電腦等裝置瀏覽、點閱、搜尋時，在數位世界里留下了行為紀錄：顧客從哪里來（透過入口網站還是廣告連入）、使用什么設備、消費者的特質和消費習慣（掌握消費者的開信時間寄信，能有效提升開信率）……等。

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要有效地行銷產品或服務并達成預期的銷售目的，除了要有專業(yè)領域的知識技能、競品觀察、案例學習等，使用者行為模式的分析也是一個非常重要的關鍵。也許不是絕對準確，但這些數位資訊紀錄會更加誠實地呈現貼近消費者實際行為模式，而成為有用的顧客分析數據。