如果委派一位剛畢業(yè)的大學生去管理一家餐飲店的40多名同仁，會有怎樣的結果？你可能認為這不可想像，大學生怎麼能「鎮(zhèn)住」那些人？而這正是王品餐飲集團在做的，事實證明很多大學生也成功勝任了該角色。
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作為高端西餐的餐飲企業(yè)，王品集團在2010年面臨巨大的管理層短缺壓力。餐飲業(yè)的人員流動率很高，管理者學歷通常也不高。為了培養(yǎng)高素質(zhì)的管理隊伍，2011年王品集團開展「幼獅計畫」。目的是從中國重點大學招聘應屆大學生，經(jīng)過半年培養(yǎng)和實習以后，成為店長或副店長的后備人選（稱為幼獅）。
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隨著幼獅畢業(yè)生正式上崗之后，質(zhì)疑逐漸消除。管理層驚訝地發(fā)現(xiàn)，留任下來的大多數(shù)幼獅的確表現(xiàn)出非凡的管理才能，無論在門店管理還是團隊建設方面都非常出色。在過去兩年間，我們對幼獅計畫管理者進行了深入調(diào)查和訪談，發(fā)現(xiàn)五個因素發(fā)揮了重要作用：
1）心理韌性
參加過部隊實地軍訓的人通常都會有一種刻骨銘心的記憶，這樣的記憶不僅是由于艱苦，而是源于一種剝奪性社會化策略給人帶來的心理沖擊。
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管理學家愛德格．沙因認為，在很多工作地位和收入低下、參與者缺乏興趣的行業(yè)里，管理者會采取剝奪性社會化策略來融入那些新人，對他們個性化的想法和特徵全部加以否定，徹底透明地相互面對，進而重新建立知識或經(jīng)驗。
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這點對王品這樣的餐飲企業(yè)也同樣重要。受訪者通常用「魔鬼訓練」來形容五天的職前訓練：這五天的訓練是對他們體力、腦力、服務態(tài)度的全方位考驗，內(nèi)容包括街訪、端盤子、刷馬桶等餐飲業(yè)的基礎工作，每項訓練的標準都很嚴苛。例如：端盤子環(huán)節(jié)由資深同仁示范，每個動作、姿勢以及走到顧客桌前的步數(shù)，都有嚴格規(guī)定，不能有任何差錯；訓練期間學員每天晚睡早起，睡眠時間不足四小時。
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正是由于這樣的剝奪性社會化策略，莘莘學子能夠突破自己的心理極限，高心理韌性使得他們在脫離訓練師、只身到達新門店后也能夠頑強生存和適應，并激發(fā)克服困難的強烈愿望。我們發(fā)現(xiàn)，能夠適應新環(huán)境是成為幼獅的一個先決條件。
2）正視挑戰(zhàn)性
面對作為新任管理者的挑戰(zhàn)和困難，人們?nèi)绾慰创约旱膶嵺`？心理學研究表明，此時人們可能透過兩扇窗戶來觀察：學習導向或績效導向。持學習導向的人傾向于把實踐看作學習的機會，而績效導向的人則把注意力放在證明或展示自身能力方面。透過前者的窗戶可以使人看到實踐中蘊含的學習和成長機會，產(chǎn)生挑戰(zhàn)風險的更大意愿。
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有位幼獅在培訓日記里引用葡萄牙詩人作家費爾南多．佩索亞的一句話來激勵自己：「除掉睡眠，人的一輩子只有一萬多天。人與人的不同在于：你是真的活了一萬多天，還是僅僅生活了一天，卻重復了一萬多次?！?/p>
3）主動試驗
主動試驗是心理學家大衛(wèi)．庫伯提出的從經(jīng)驗中學習的一個重要環(huán)節(jié)。在新環(huán)境中管理者必須積極主動地掌握經(jīng)驗并進行不同管理方法的試驗，直到找到自己滿意的結果為止。
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管理者在給部屬安排一個有挑戰(zhàn)性的任務之前，同樣需要對方明確并承諾在任務實施進程中，至少嘗試兩個不同的試驗，在這期間，積極尋求回饋是主動試驗的基礎。
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一位幼獅管理者談到：「我每月定期選擇兩個部屬去溝通，聊他們對我的印象、對管理的看法、遇到的困惑；剛開始我不擅長試菜這個環(huán)節(jié)，我就收集西餐常見菜式的相關資訊。以面包蘸醬為例，它分胡椒、酸蒜、奶油三種，我會仔細了解每種蘸醬的原料、口感及呈現(xiàn)形式。積極主動地試驗和行動幫助她成功塑造了管理者身份，她僅用一年半就升任店長，得到部屬的擁戴和信任。
4）學會反思
美國軍方開發(fā)了一種結構化和系統(tǒng)化的流程，用以反思和總結每次戰(zhàn)場上的經(jīng)驗和教訓，進而提高未來績效，這個流程被稱為事后回顧（after-event reviews，AER）。
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因為幼獅學員的管理經(jīng)驗和工作經(jīng)驗都非常缺乏，所以事后反思對他們至關重要。反思有兩個重要而困難的環(huán)節(jié)：一是如何從具體問題中提煉一般性認識，發(fā)現(xiàn)自己觀念或認識上的盲點；二是如何從一般性認識回到個人的具體場景，提出解決問題的行動。
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研究表明，人們在反思提煉和行動方面的能力差異很大。例如在餐飲門店的管理中，幼獅們經(jīng)常遇到的一個問題就是同仁們的請假。有些幼獅只能就事論事解決問題，很難保持同仁之間的公平性；而有些幼獅很快就琢磨出其中的管理原則和訣竅，并由此制定出更有效的管理措施。
5）情緒調(diào)控
領導權威的積累過程充滿著焦慮和不確定性，每天都會遇到來自顧客或同仁等各方面的挑戰(zhàn)，此時他們的情緒調(diào)控能力就顯得格外重要。
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心理學家伊桑．克洛斯和同事研究發(fā)現(xiàn)，此時人們會表現(xiàn)出兩種不同傾向：自我沉浸或自我抽離。自我沉浸是以當事人的眼光重現(xiàn)事件發(fā)生的過程；而自我抽離是從旁觀者的角度觀察當時的自己。
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他們的系列研究表明，自我抽離不僅能緩解抑郁、焦慮和憤怒等負面情緒，而且在減少基本歸因錯誤、做出合理推斷等方面都有積極作用。我們在幼獅的培訓日記研究中也發(fā)現(xiàn)了這個有趣的現(xiàn)象，很多人在遇到負面情緒時，常常會用第三人稱或普遍身份來稱呼自己，例如：作為幼獅，不追求完美怎麼可能？在今后學習里我需要的不是按部就班的努力，而是運用自己的腦力不斷思考，發(fā)揮最寶貴的聰明才智，只有這樣才能把別人3-5年的知識在5 個月里掌握。
透過以上研究我們認識到：即便對很有天賦的人而言，初為領導也會是一個嚴峻的考驗，但這是從經(jīng)驗中學習的絕佳機會。管理學家摩根．麥考爾等學者提出「70-20-10法則」，認為領導力開發(fā)過程中的新知識70%來自工作經(jīng)驗中的自我學習，20% 來自同事間的溝通學習，只有10% 來自課程教學和閱讀。
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