“冰山理論”是維琴尼亞．薩提爾女士隱喻一個人的外在歷程及內(nèi)在經(jīng)驗(yàn)，就像冰山只有一部分浮出海面，大部分都在海面下。根據(jù)冰山理論，我們能觀察到的只有人的行為反應(yīng)，觀察不到人的感受。善用冰山理論，結(jié)合溝通技巧，調(diào)整談話姿態(tài)，讓職場對話成為一堂新美學(xué)課。
很多時候，當(dāng)我們糾結(jié)于溝通問題上，其實(shí)是卡在自己的內(nèi)在狀態(tài)上，這是一條由內(nèi)向外的道路，先厘清自己，才能在面對別人時，能貼近他人的內(nèi)在，給予支持的力量，優(yōu)化對話的狀態(tài)。
利用冰山理論做好團(tuán)隊(duì)管理，整合出一套可以依循的對話路徑，幫助改變自身的溝通慣性，免除與人溝通時不必要的沖突與困難，讓對話成為獲取和諧關(guān)系、達(dá)成雙贏的有力工具。
一個團(tuán)隊(duì)里很多時候會存在著擅長各種姿態(tài)的成員。我經(jīng)常拿《西游記》來做舉例，強(qiáng)化大家的印象。如果我們把《西游記》唐三藏、孫悟空、豬八戒、沙悟凈四人各自歸類到一種應(yīng)對姿態(tài)，唐三藏很清楚會是擅長運(yùn)用“超理智”的人。
他動輒要對這幾名弟子曉以大義，告訴他們佛法的道理，更重要的是，經(jīng)常對孫悟空開示，孫悟空若有不從，更會默念緊箍咒，讓孫悟空頭上的金箍緊緊卡在頭上，痛不欲生。
孫悟空擅長指責(zé)，見到不平之事經(jīng)常抱怨，尤其是數(shù)落豬八戒的功夫更是了得，常常追著他痛罵：“整天好吃懶做，連師父都照顧不好。”
豬八戒自然是喜歡打岔的類型，遇到困難總第一個逃避，當(dāng)孫悟空百般拼命保護(hù)師父到西方取經(jīng)的同時，豬八戒心里總想著美食、美酒和美女。他有時搞笑，卻難以跟團(tuán)隊(duì)好好專注的溝通。
沙悟凈則是討好的代表，當(dāng)孫悟空不斷指責(zé)豬八戒為何不用心保護(hù)師父時，他總會出來打圓場，也愿意犧牲自己委屈求全。
你的公司里是不是也有“西游記團(tuán)隊(duì)”？雖說這四種應(yīng)對姿態(tài)對溝通不利，但其實(shí)這些也是我們從過去經(jīng)驗(yàn)里學(xué)來的求生存姿態(tài)。討好的人通常心思細(xì)膩，性格傾向優(yōu)先為他人著想；指責(zé)的人善于發(fā)號施令，具有領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)；超理智的人重邏輯思維，凡事講究理論基礎(chǔ)與規(guī)則，打理事情時井井有條；打岔的人通常幽默風(fēng)趣，在團(tuán)隊(duì)里能化解僵硬氣氛。
即便有時候在溝通上大家的意見會不一致，無法達(dá)成共識，但只要善加利用每個人的長處，這個團(tuán)隊(duì)還是有可能達(dá)成目標(biāo)。
如果你自己先被情緒主宰了身體，溝通就會窒礙難行。我們可以在每個當(dāng)下先覺察自己是否因外在刺激而情緒波動，利用SAGE（看見、承認(rèn)、允許、接納）的步驟先靠近自己，接著利用對話找到團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)點(diǎn)，比如：孫悟空是能指揮團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)袖、唐三藏博學(xué)多聞且邏輯性強(qiáng)、沙悟凈則是細(xì)心體貼，而豬八戒總是可以化解緊繃的氣氛。這樣的團(tuán)隊(duì)每個成員各有所長，只要懂得截長補(bǔ)短，就是一個無敵團(tuán)隊(duì)。
我們不用要求他人先改變應(yīng)對姿態(tài)，只要自己多點(diǎn)覺察，把自己多拉回當(dāng)下，你就可能成為驅(qū)動齒輪的動力。
以成長型思維取代固定型思維
我在工作坊里帶領(lǐng)對話練習(xí)，發(fā)掘正向資源一直是很重要的區(qū)塊。如同前面提到，如果我們從以前就訓(xùn)練成“減分”思維，那么我們在觀點(diǎn)上就踩在一個“不可能完美”的制高點(diǎn)上，也就不容易看見一個人真正的資源了。
我們可以做一個小小的對話練習(xí)，看看平常自己是怎樣應(yīng)對的？假設(shè)有個部屬來對你說：“經(jīng)理，我這次的業(yè)績達(dá)標(biāo)了耶！”你會怎么回應(yīng)？你的回應(yīng)是不是“達(dá)標(biāo)了唷，你真的很棒”？
如果員工告訴你：“經(jīng)理，我這次的業(yè)績達(dá)標(biāo)了八成。”你又會怎么回應(yīng)？你的回應(yīng)是不是“不錯哦，下次達(dá)標(biāo)就好，加油”？
如果員工告訴你：“經(jīng)理，我這次業(yè)績掛零。”你的回應(yīng)又是什么？ 你會告訴他“你怎么跑客戶的，怎么會什么業(yè)績都沒有，下次多努力吧”嗎？
上面這幾個回應(yīng)基本上都是圍繞在“結(jié)果論”上來工作，如果我們從小到大受到的訓(xùn)練就是“一切看結(jié)果”，我們就很難跳脫二元思維，非黑即白的觀點(diǎn)就會時不時來影響我們的應(yīng)對。其實(shí)我們受到的教育里，還有一個部分也是告訴我們要看重一個人的努力。在努力的過程里，我們才能真正體驗(yàn)到資源與一個人的價(jià)值。
改變既有的用語，你可以這樣說：
“達(dá)標(biāo)了喔，你這次有做了什么不一樣的事嗎？”
“達(dá)標(biāo)了八成呀，跟上一次一樣嗎？ 哪些地方做的是不同的？”
“業(yè)績掛零呀？你有針對業(yè)績做了哪些事嗎？”
這些都是側(cè)重在“過程”的提問。在學(xué)習(xí)對話的過程里，我們可以嘗試先用“加分”的思維，先找到一個人的正向，并且不對結(jié)果做出評價(jià)，才有可能進(jìn)一步貼近他人。當(dāng)然，這個習(xí)慣若是養(yǎng)成，對自己也會看重正向資源以及努力的過程，不會用自責(zé)來評價(jià)自己。
斯坦福大學(xué)心理學(xué)教授卡蘿．杜維克（Carol Dweck）針對成功與失敗的人做了大量研究，發(fā)現(xiàn)成功人士之所以異于失敗的人，一個很大因素是內(nèi)在的心理素質(zhì)。
她研究發(fā)現(xiàn)，有兩種可以使孩子創(chuàng)造出不同世界的思維模式—成長型思維模式（Growth Mindset）和固定型思維模式（Fixed Mindset）。這兩種思維模式在一個人的童年期和成年期逐步顯現(xiàn)出來，并在培養(yǎng)孩子潛能等諸多方面有完全不同的作用。
在語言上做點(diǎn)修正，就能改變思維
擁有固定型思維的人認(rèn)為，智力和才能是與生俱來的，是固定不變的。他們還認(rèn)為，如果你聰明又有才干，你可以不用努力就獲得成功；如果你失敗了，那就說明你并不聰明，努力也無法改變這一現(xiàn)實(shí)，所以他們選擇不努力，也就離成功越來越遠(yuǎn)。
擁有成長型思維的人認(rèn)為，智力是可塑的，可以通過教育和努力提高。他們用樂觀積極的態(tài)度去面對各種問題、困難和挑戰(zhàn)。擁有成長型思維的孩子做事不易放棄，更能從過程中享受到樂趣，更容易尋求幫助，更加堅(jiān)毅，所以更易獲得成功。
成長型思維在對話時尤其重要，然而固定性思維的來由經(jīng)常是受到我們過去的教育、經(jīng)驗(yàn)所影響而導(dǎo)致的。以薩提爾模式來說，冰山的形成是我們在原生家庭里、在學(xué)校教育里就慢慢形塑而成，在水平面下頭有一個“觀點(diǎn)”的層次，它時常會是框架我們的規(guī)條，也會是限制我們?nèi)σ愿暗牧b絆，但反過來說，觀點(diǎn)也會是讓我們大腦快速運(yùn)行，與社會接軌的慣例與法則。
如果我們的生長環(huán)境里，家庭、學(xué)校、社會教育經(jīng)常偏重“結(jié)果”，我們的內(nèi)在就會對“失敗”有一個看法，不允許自己犯錯，不斷的用“自責(zé)”干擾自己?？ㄌ}．杜維克認(rèn)為我們在語言上做一點(diǎn)修正就可以逐漸改變這個思維。例如：
talk 1“你說的我聽不懂啦”改成
? “我還沒理解你的意思，你的意思是？”。
talk 2“我不想再失敗了”改成
? “我還在嘗試，我只是還沒成功而已”。
talk 3“這個太困難了”改成
? “我需要再多投入一點(diǎn)時間跟努力再嘗試”。
talk 4“這我不會”改成
? “我會多了解一下”。
純粹對結(jié)果的贊美會導(dǎo)致一個問題，人的內(nèi)在會認(rèn)為成功才是唯一價(jià)值，因?yàn)槠渌麜r候做不好也不會得到贊美。這樣的內(nèi)在思維經(jīng)常會擾動著我們，即便我們付出了很多努力，在遇到挫敗的時候還不忘往自己胸口插上一刀告訴自己：“我就是這么的爛。”這實(shí)在無助于我們直面困難、克服挑戰(zhàn)。漸漸在語言上做一點(diǎn)修正，也有助于強(qiáng)化我們內(nèi)在的力量，凡事沒有失敗，只有“我還在路上，只是還沒到目標(biāo)而已”。
